O art. 227 [1], da Consolidação das Leis do Trabalho – CLT, estabelece a jornada máxima de seis horas diárias e trinta e seis horas semanais aos(as) telefonistas.
Desde o cancelamento da Orientação Jurisprudencial nº 273 [2], da Seção de Direitos Individuais 1 – SDI1, do Tribunal Superior do Trabalho – TST, não resta dúvida de que a mencionada jornada é aplicada aos (as) operadores(as) de teleatendimento/telemarketing.
No exercício da competência atribuída pelo art. 200 [3], da CLT, o Ministério do Trabalho (hoje, Ministério do Trabalho e do Emprego), editou a Normal Regulamentar – NR nº 17, dispondo sobre a Ergonomia no exercício do trabalho.
No Anexo II, a NR nº 17 se debruça especificamente sobre os(as) operadores (as) de teleatendimento/telemarketing, se aplicando não apenas à call centers (principal atividade) como a qualquer setor de empresas que exerçam, em separado, a atividade de teleatendimento/telemarketing.
O item 1.1.2, da NR nº 17, traz o conceito do trabalho de teleatendimento/telemarketing como aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. Dessa feita, trabalho de teleatendimento/telemarketing é aquele exercido com o intuito de comunicar simultaneamente com terceiros à distância.
A seção 2 da NR nº 17 tratada do mobiliário do posto de trabalho, enquanto a seção 3 trata dos equipamentos e a 4 das condições ambientais. As 5, 6 e 7 tratam, respectivamente, da organização, capacitação e condições sanitárias. Ao final, a seção 8 trata do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO e do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA, enquanto a seção 9 dispõe sobre pessoas com deficiência.
Importante no que diz respeito à organização do trabalho, a seção 05, em observância à saúde e a convivência social, trata da jornada, dos intervalos e das pausas dos(as) operadores(as) de teleatendimento/telemarketing.
Os(as) operadores(as) de teleatendimento/telemarketing devem ser avisados com antecedência das jornadas exercidas aos finais de semana, sendo garantido a todos(as) que o repouso semanal remunerado seja aos domingos, pelo menos uma vez ao mês, sugerindo-se revezamento quinzenal em observância ao art. 386 [4], da CLT. Ainda observando a convivência social e familiar, deve sempre analisar as condições familiares e pessoais dos(as) operadores(as), na organização das escalas, sem excluir, claro, o poder diretivo do(a) empregador(a).
Há que se discutir a manutenção da validade do item 5.1.3.1, que determina em havendo a necessidade imperiosa do trabalho extraordinário, deve ser aplicado intervalo de 15 minutos antes do início das horas extraordinárias realizadas por mulher. Isso porque a Lei nº 13.467, de 2017, revogou o art. 384 [5], da CLT. Assunto que demanda maior discussão e aprofundamento, destaca-se que o item 5.1.3.1 não faz distinção de gênero, nem trata especificamente do trabalho da mulher na ocasião, como o faz a CLT. Pode-se entender pela manutenção do intervalo de quinze minutos antes do início da jornada extraordinária, compreendendo-se pela menção do dispositivo celetista em razão do ethos das pausas necessárias dispostas em crescente em razão da duração da jornada: um de dez minutos nas até quatro horas, dois de dez minutos nas de seis horas, sendo compreensível outro de quinze minutos antes do início das horas extraordinárias. Ocorre que, pode-se também entender pela vinculação da norma regulamentar à legislação trabalhista, não havendo mais obrigação no intervalo.
Caminhando a encontro do art. 227, da CLT, a jornada do(a) operador(a) é de seis horas diárias, devendo ser destacado que, dentro dessas seis horas estão inseridas as pausas. Ainda, mesmo havendo trabalho extraordinário, o limite de trabalho semanal de trinta e seis horas deve ser respeitado.
As pausas inseridas na jornada são regulamentadas pelo item 5.4 e devem ser concedidos, fora do posto de trabalho, em dois períodos de dez minutos contínuos (um período de dez minutos nas jornadas de até quatro horas), após os primeiros e antes dos últimos sessenta minutos da jornada, devendo ser registradas por escrito. Tais pausas não excluem o intervalo de 20 minutos após a quarta hora da jornada. Aqui nota-se que, apesar do art. 71, §1º [6], da CLT, determinar o intervalo de quinze minutos, o subitem 5.4.2 [7] estende o período para vinte minutos.
Em conclusão, o Estado Brasileiro reconhece a importância dos(as) operadores(as) de teleatendimento/telemarketing, bem como as especificidades do exercício de sua atividade. Nesse sentido, além de tratar de especificidades do ambiente de trabalho, lhes são garantidas jornada reduzida, pausas incorporadas à essa jornada e intervalo intrajornada estendido.
Vinícius Pimentel Neves
[1] Art. 227 – Nas empresas que explorem o serviço de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, de radiotelegrafia ou de radiotelefonia, fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.
[2] OJ-SDI1-273 “TELEMARKETING”. OPERADORES. ART. 227 DA CLT. INAPLICÁVEL (cancelada) – Res. 175/2011, DEJT divulgado em 27, 30 e 31.05.2011 A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função. Histórico: Redação Original – Inserida em 27.09.2002
[3] Art. 200 – Cabe ao Ministério do Trabalho estabelecer disposições complementares às normas de que trata este Capítulo, tendo em vista as peculiaridades de cada atividade ou setor de trabalho, especialmente sobre:
[4] Art. 386 – Havendo trabalho aos domingos, será organizada uma escala de revezamento quinzenal, que favoreça o repouso dominical.
[5] Art. 384 – Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso de 15 (quinze) minutos no mínimo, antes do início do período extraordinário do trabalho.
[6] Art. 71 – Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, de 1 (uma) hora e, salvo acordo escrito ou contrato coletivo em contrário, não poderá exceder de 2 (duas) horas. § 1º – Não excedendo de 6 (seis) horas o trabalho, será, entretanto, obrigatório um intervalo de 15 (quinze) minutos quando a duração ultrapassar 4 (quatro) horas.
[7] 5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
